王艳玲，童芳，李杰超
（北京首都国际机场股份有限公司，北京100621）
【摘要】本文阐述了首都机场航班正常性管理机制建设的全过程，以及提炼出的管理理念和方法，通过更加科学的方法系统性地解决目前运行中面临的突出问题、难点问题，实现运行品质的稳步提升，为其他大型机场的正常性管理工作提供了宝贵经验，具有一定的借鉴价值。
【关键词】航班正常性；航班延误；管理
【中图分类号】F56 【文献标识码】A 【文章编号】1000-713X (2015) 11-0062-07
1引言
近年来，随着民航业快速发展，航班正常性问题已经成为社会关注、旅客关心的热点问题。如何有效遏制正常性下滑的态势，让航班运行保障这个庞大的系统正常有序运转、持续提升运行效率，成为首都机场在快速发展过程中面临的严峻课题。纵观国际民航，由于机场职责定位不同，国际上其他机场并不承担航班正常性管理的职责，也无从借鉴经验。而作为世界第二大机场的管理机构，首都机场股份公司凭借着作为机场管理机构的责任感和使命感，通过不断探索和不懈努力，终于逐渐建立和完善了航班正常性管理机制，在提升机场运行效率、提高航班保障能力方面发挥了重要作用。本文阐述建立正常性管理机制的经验，以及在运行实践中展现的成果。
2航班正常性管理现状
相较于其他交通运输方式，航空运输最大的优势就是安全、快捷，保证航班正点是民航业为旅客提供的最基本服务，也是旅客最基本的诉求。随着近年来航班延误情况的加剧，航班延误不仅成为社会关注的热点问题，也被广大旅客所关心。加之近年来高铁的快速发展，在中短途运输方面航空运输竞争力下降，面对更多的出行选择，旅客对于价格相对较高的航空运输的期望值越来越高，一旦出现航班延误，就会容易引发旅客的过激行为。
为此，航班延误作为民航行业的一大难题，不仅给从业人员造成极大心理阴影，也造成了巨大经济损失（据测算，一个航班延误一分钟，航空公司将增加直接成本1000元），更是成为制约民航业持续健康发展的瓶颈。
面对此情况，提升航班正常性已经迫在眉睫。首都机场每天承担着1600架次左右的航班起降、世界各地22万名左右的旅客。近年来，首都机场积极开展航班正常性研究，深入挖掘航班延误原因，大力推广运行效率提升措施，努力为行业改善航班延误情况、提升整体运行效率摸索出积极有效的办法。
3正常性管理的实践探索
3.1从航班延误原因入手
作为旅客都会对航班延误持有疑问。一方面源自于旅客的不理解，认为航空公司敷衍了事、推卸责任；另一方面航空公司也感到委屈。因为航班运行是一个跨地域、跨部门、多环节、多工种协调配合的工作，参与航班保障的单位众多、造成航班延误的原因纷繁复杂，甚至一个航班的延误原因要追溯好几个航段的原因。
通过梳理航班延误原因发现，天气、流控、军事活动、旅客等原因是不可控的原因。首先，如现在常常听到的流控原因，是指由于空域流量限制造成的，我国空域实行军管民用，民航实际使用量只占空域的20-25%，而伴随民航快速发展，航班量的急剧增加，民航可用空域已经饱和，这使得流量控制上升为航班延误的主要原因，而且呈现越发严重的态势。其次，再如军事活动，为保障国家安全，空军活动、军事演习优先于民航；而且空军活动涉及国防机密，往往来得突然且没有预计时间。因此，一旦因军事活动发生管制，民航运输就会受到影响。此类不可控的延误原因在民航内还没有很好的解决对策，很难有可提升的空间。
而航空公司原因、机场原因、油料原因、餐食原因等保障单位自身原因造成的航班延误，这些是可以通过有效的管理方法进行控制，在保障效率和运行方式等方面，还有可提升的空间。
3.2从航空公司保障过程中提炼正常性管理经验
我们对正常性较高的日本、新加坡及香港机场进行了考察，也对美国及欧洲一些机场了解相关情况。从目前世界上机场运行管理来看，由于机场职责定位不同，国际上其他机场并不承担航班正常性管理职责，航班正常性主要由航空公司自行管理。在安全管理及服务管理方面，行业内都有明确的标准和规范，有一套较为完善的评价体系对安全及服务工作进行有效测评。但惟独对于运行管理，从国外到国内都没有一套标准和规范可参考。
航班正常性主要由航空公司负责管理，我们通过对正常性较高的日航、全日空、海航进行调研，发现航空公司在管理航班正常性时严格控制关舱门时间。为确保航班准点关闭舱门，将航班保障过程进行分割，将每个保障环节放入到规定的时间段中进行保障，并在保障的过程中逐渐消除延误的影响。
例如，一个航班在开始的登机环节上时间晚了，航空公司在上客环节积极组织旅客抓紧时间登机，可以在结束登机的环节上，将延误时间弥补回来；如果登机结束时间也晚了，可在登机结束后通过地服人员加紧送舱单、牵引车提早到位等环节缩短保障时间，最终实现按时关舱门，使得航班延误的时间逐渐消除。
这对于开展正常性管理有很大启发。为确保航班正点，就要对所有保障流程进行梳理拆分，明确时间标准，划分完成时间，甚至要细化保障的规定动作。将航班保障的流程根据不同的机型(B737、B747)，任务性质（国际航班、国内航班）等维度制定作业标准，首都机场各运行保障单位通过机场运行保障平台实现航班保障效率的整体提升。
航班保障由多个环节衔接组成，各环节衔接顺畅、按时完成就能确保航班运行正常，反之就会造成航班延误。为解决航班延误的问题，一是要建立一套标准界定航班正常范围；二是要有检验的手段，掌握目前的航班保障水平，通过与标准进行对比，准确识别问题；三是对问题进行整理归类，针对自身和外部问题分别采取不同的办法进行治理，最终实现航班正常性提升。
通过持续的研究实践，正常性管理逐渐形成以运行标准为基础、运行监察为手段、效率评估为工具、问题改进为目标的管理机制，为了实现促进运行标准及运行效率的不断提升，从而达到航班正常性的提升。
3.3航班正常性管理机制建立过程
3.3.1 以运行标准为基础，创新建立机场运行保障标准
首都机场整体的运行保障涉及国内外航空公司90多个，各航空公司对保障环节要求和标准不尽相同，保障效率也存在较大差异，再加上航班保障流程错综复杂，出现航班延误后经常出现推诿、扯皮现象。正是因为缺少科学、规范、统一的要求和标准，因而很难提升机场整体运行效率。作为机场管理机构，实施运行控制首先要进行量化管理，提炼总结高效、实用的运行标准，并不断提高标准的水平。
(1)搭建框架
首都机场通过对国内外航空公司、地面代理、油料、配餐等保障单位进行调研，对保障单位的保障流程逐步分析整理归类，识别出与正常性关系最密切的航空器、旅客、行李、货物、交通五大保障流程，搭建出以五大流程为脉络的大框架。
在大框架基础上对每个流程进行逐步分解，根据每个流程的特点梳理出关键的保障环节，例如航空器保障因出港时间不同，始发航空器的保障环节除了通用的9个环节外（旅客廊桥对接与撤离、舱门操作、客舱清洁、清污水操作、航班餐食配供、旅客登机、放行申请与许可、轮挡与安全锥筒的撤离、航空器推出），增加了航班的监护交接及航前维护放行及航空器拖拽等特殊环节。在环节的梳理过程中，首都机场针对旅客感受方面也有考虑，例如增加旅客值机排队环节、中转环节等，确保保障环节的设定，既全面覆盖航班保障流程，又具有针对性和层次性。
框架搭建的最后一步就是确定每一个保障环节的内容。针对航班运行的特点，最终确定了环节的主要内容为“保障环节之间的衔接关系”、“作业标准”及“资源配置标准”。
(2)数据采集
采集数据是建立标准的基础。采集的数据涵盖三个航站楼，数十家航空公司（包括国航、南航、东航、海航），两家地面代理（包括国航地服、BGS）等首都机场驻场运行保障单位。
数据的来源一部分为航空公司的地面保障记录单及航班地面生产指挥系统进行数据录入，如：国航与东航代理航班数据取自FGOS系统（国航地面生产指挥系统）及现场航班数据采集记录和摆渡车调度记录；南航代理航班数据取自BOSS系统（南航生产运行管理系统）、现场航班数据采集记录和南航监控员现场记录单等。另外一部分通过首都机场人员到保障现场进行现场采集。
首都机场通过现场数据采集和抄录航空公司保障记录单的方式，收集汇总了建标所需的航班保障数据，形成首都机场航班保障基础数据库。
(3)分析计算
通过研究论证每一个保障环节科学的标准计算方法，经计算后选取保障环节的标准时间。在环节作业时间设定方面，根据不同的保障特点确定计算方法。例如：客舱清洁环节需要根据航班座位数和清洁人员数量确定保障作业时间，加油环节需要根据航程确定加油量以及加油车的加油速度确定保障作业时间等；在作业速率设定方面，根据每项作业环节消耗的作业时间与其对应的作业量进行平均得到时间，并排除特殊情况下的极大或极小值后，作为该环节的作业速率；在计算结果的选取方面，选取90%以上覆盖率的统计结果作为该环节的保障标准。
(4)验证发布
运行标准已经初步完成，为了确保标准的科学性和实用性，就要对标准的内容进行验证。保障环节的保障标准低了，达不到提升的效果；保障环节的保障标准高了，脱离了实际的运用，首都机场通过对大量数据的采集和分析，对不同保障单位达标结果的覆盖率完成验证。完成标准验证后，首都机场组织行业专家、地面保障部门及单位对保障标准进行讨论、评审。历时两年，首都机场完成了国内第一套机场运行保障标准《北京首都国际机场运行保障标准》，其内容涵盖航空器、旅客、行李、货物、交通保障等五大类24项300余条运行标准，并通过行业管理部门正式发布。
3.3.2 以运行监察为手段，完善标准的监察制度
为推行运行标准的有效实施，在运行监察制度推行初期，首都机场聘请了第三方专业机构，投入大量人员对21个关键节点进行全覆盖的监察。一年之后，当部分环节指标基本稳定，则主要采取机场运行指挥人员对3-4个重要节点日常监察以及其他节点抽查的方式，实现对关键节点的持续监测，并且能够进一步降低监察成本。目前，首都机场正在大力推进统一信息平台建设，通过各保障单位之间的系统互连以及各保障环节数据的实时采集，不久的将来，将实现系统全覆盖、全天候的自动监控及报警，使各保障环节监察覆盖面更全、数据更及时更准确。
通过监察结果与运行标准进行对比，可识别出运行效率较低的环节。
3.3.3 以效率评估为工具，建立运行效率评估体系
为达到评估效果，首都机场逐步建立运行效率评价体系，针对不同运行保障流程，制定了值机结束正点率、登机开始正点率、登机结束正点率等效率指标；为体现不同保障单位的保障效果，还创新了“放行关舱门正常率”等全新的评价维度，该维度已经成为航空公司重要指标之一，它直接反映了各个航空公司在首都机场的地面保障效率。
首都机场针对不同类别的保障单位，设计了不同的效率评价办法，例如，对于类型相同的保障单位，如各航空公司，主要通过各保障环节运行效率的横向对比让A航空公司发现自身与其他航空公司存在的差距，识别到自己的短边问题。同时，首都机场也会向保障效率高的航空公司了解保障经验，并向其他公司进行好经验和好做法的介绍和推广，协助其他公司改进短边问题，推动提升整体保障效率。
对于独有的保障单位，如空管部门，主要通过保障环节的达标情况、以及与自己相比效率是提升了还是降低了进行评价，让其能够清晰认识到自身对航班正常性的影响。
首都机场通过每月发布首都机场运行效率评价报告，并定期进行讲评、奖励。效率评价指标已经纳入有关单位的考核指标，有效促进了运行效率的提升，运行效率评价报告也成为局方机构进行行业管理运行分析的参考和依据。
为实施对外部保障单位的问题改进，还需要借助局方力量，通过开展专项治理来推进问题的解决。例如针对出港航班长时间地面滑行等待的问题，不仅航空器燃油消耗大、成本高、污染重，旅客在局促的机舱内长时间等待也会造成身体不适和情绪急躁，这一问题成为了航空运输企业和旅客的一大难题。为此，2012年，首都机场配合华北管理局在首都机场开展了航班长时间等待专项治理工作，明确了关舱门长时间等待的责任原因，每日统计通报，提高各保障单位重视。通过专项治理，关舱门等待超过1小时以上航班数量下降了80%，得到了各公司机组以及广大旅客的好评。
3.3.4以问题改进为目标，解决制约效率提升短板
针对机场自身问题，主要通过建立考核机制推动问题整改。2011年起，首都机场将机场责任原因航班延误数量作为KPI考核指标分解至飞行区、航站楼、公共区等部门，加大考核力度，当年实现了机场责任原因航班延误数量下降50%的目标。此外，通过建立运行问题管理台账，主动积极地解决地面保障单位在运行中发现的问题。例如在运行问题的收集过程中，南航反映2号航站楼35号登机口电脑的本地时间不准确，导致一个航班数据中心登机口开放和登机口关闭时间与实际时间相差较远，影响了航班的正常保障。通过现场核查，将问题反馈给信息部，在信息部完成调整后再次去现场确认落实问题的解决情况，确保运行问题的改进。2012年首都机场全年受理运行问题共计49起，涉及到南航、东航、BGS、航食等单位，对临时无法解决的问题（如施工改造给运行带来的临时影响），由责任部门予以解释答复，提交解决方案和完成时间。同时，对于外包服务商主要采取合约管理进行约束和改进，最终经济手段来推动内部问题的解决。对于其他外部保障单位，通过定期开展运行效率讲评，通报各项指标排名情况，对排名靠前的单位予以奖励，使用“声誉杠杆”来调动各单位不断提升自身保障效率的积极性。
至此，以运行标准为基础、运行监察为手段、效率评估为工具、问题改进为目标的管理机制逐渐成熟，并在运行效率提升方面发挥巨大作用。
4航班正常性管理机制的成果及推广
通过航班正常性工作会、专题研讨等多种形式，首都机场积极在民航内部推广航班正常性管理机制，与空管、航空公司、地服公司等运行保障单位共同建立正常性工作小组，定期进行专题研讨、运行分析，不断提升航班正常性管理工作。在各单位的共同努力下，首都机场正常性情况得到了明显改善。在提升机场自身运行效率方面，201 1年因首都机场航班延误数量比2010年下降50%；2012年机场航班延误数量又比2011年下降90%。在提升整体运行效率方面，2011年，首都机场航班正常率遏制了连年下滑的势头；2012年，在航班量增加的情况下，面对运行资源紧张、恶劣天气频发等不利因素，首都机场放行正常率与2011年持平；关舱门等待超过1小时以上航班数量下降了80%，极大提升了旅客感受。
5结语
首都机场建立的航班正常性管理机制打破了原来“铁路警察各管一段”的局面，通过一部运行标准、一支监察队伍、一组分析工具和一套管理方法，将各保障环节有机串联，这不仅填补了国内外正常性管理的空白，也为其他机场在治理航班延误、提升运行效率提供了可借鉴的经验。
