1首都机场航站楼服务面临的瓶颈问题
在机场找不到值机柜台，又找不到工作人员怎么办？行李太多太重，走去登机口好远，怎么办？广播通知开始登机了，可是人太多通过慢怎么办？在机场丢了东西怎么办？需要婴儿车或轮椅去哪里找？飞机晚点了，等飞机很无聊怎么办？从北京出发去海南，从冬天到夏天转换太快，不穿大衣冷，穿大衣太麻烦怎么办？听说机场每逢节日会有各种活动，但是找不到地方，没法了解详情怎么办？
相信很多坐飞机出行的旅客，多少都会遇到一些类似的困难，在偌大的机场里，找不到地方，找不到问询人员，没法很好的利用机场提供的各项服务等。
首都机场一直都是国内机场的标杆，致力于优化服务，提升服务质量。为了给旅客更好的出行体验，首都机场推出了一系列特色服务：24小时服务的机场大使、96158问询服务热线、免费电瓶车和童趣车、爱心陪伴、别有生趣的主题景观、丰富活泼的节日活动等。可瓶颈一直存在：如何让旅客更深入了解，更便捷地利用这些服务，如何让服务定制更契合旅客需求？
2首都机场突破服务瓶颈的创新之举
打造智慧机场是首都机场的重要战略之一，在各行业推行“互联网+”的今天，首都机场再一次走在前沿，积极引入“互联网+”理念到机场的各项工作中，利用科技平台，创造新的发展形态，促使机场服务模式向更智慧更人性更开放发展。首都机场航站楼作为服务旅客的主力军，为了让旅客更快捷便利的利用各种贴心服务，结合“互联网+”概念，推出新产品“一步之摇”切实让航站楼各项服务措施离旅客更近，让旅客感受到：与机场服务的距离其实仅隔着一次“摇一摇”的距离！
同时，服务行业自助大潮风起云涌，越来越多的旅客希望通过更加快捷方便的设备，让个人能在合适的时间完成简单的值机、登机操作。首都机场航站楼引进智能化设备，并计划在旅客流程关键节点上逐一实现旅客自助。
此外，首都机场在已有的基础设施和技术背景下，探索新型资源管理运营模式，计划在几年内实施电瓶车电召，以实现资源的高效合理利用，方便旅客。
2.1嵌入微信平台，推出“互联网+”新型产品
在微信已经渗入日常生活的今天，比起其他互联网产品，有着更多样化可定制功能的微信平台，不但作为一种互联网通讯产品被广泛使用，更成为了拥有广大受众、能以“病毒式”传播信息的新媒体。通过嵌入微信这种已经相当成熟、具有广泛传播力和影响力的产品，首都机场航站楼能将其提供的服务直接快速的渗透到用户当中，达到扩大服务范围，扩展旅客受众面以及提高旅客认知度的目的。
嵌入微信平台的新产品——一步之“摇”，其产品主要性能设计特点如下。
2.1.1 入口便捷，操作简单
对于互联网产品来说，怎么快速地进入使用界面、产品功能是否清晰明了、操作是否方便，是吸引客户的首要因素。一步之“摇”产品充分考虑到这些要素，为用户提供了便捷的入口：每位来到首都机场的旅客，打开蓝牙，打开微信，“摇一摇”便可进入一步之“摇”的首页。此外，通过首都机场官方微信公众号里的链接，以及在值机柜台安检口等旅客密度大、停留时间较长的关键节点处扫二维码，都可以进入一步之“摇”页面。旅客在打开一步之“摇”页面的同时，会被实时定位，以实现导航等功能的体验。
2.1.2四大功能，涵盖航站楼内主要特色服务
围绕航站楼内现有服务，着眼于长远期发展，一步之“摇”产品现阶段主要推出了四大功能模块。
(l)功能一：身边大使
此功能可以展示航站楼内大使固定柜台布局图，提示旅客最近柜台位置及咨询电话；并搭配一键拨打96158服务电话、旅客当前位置至最近问询台的路径推送及导航等功能。后期计划引入语音导航；并将实现多人模式的个人位置共享，以便于接机旅客实时跟进亲友位置，方便沟通。
(2)功能二：一键预约
详细介绍航站楼提供的失物招领、问询柜台百宝箱、爱心陪伴、免费轮椅使用、免费婴儿车使用、冬衣寄存等暖心服务，并提供一键预约功能。把服务推广和服务利用合二为一，让更多旅客能够了解并使用航站楼提供的各项人性化暖心服务。后期将持续优化，实现服务微信预定以及后台提前处理，旅客到达机场之前便可预约服务，节约等待时间，定制个性化服务，实现轻松愉悦登机。
(3)功能三：探索周边
为缓解旅客旅途疲惫、缓和等待焦躁，首都机场经过多年努力，契合不同旅客群体的需求，增加了许多主题景观和特色休息区，但受场地限制，景观和休息区相对分散，利用率不高。为使旅客更好体验利用各景观设施而设计的“探索周边”功能，将各景观设施的位置地图化平面化，附加的景观设施介绍能让旅客在使用体验的同时对主题景观有更深层次的了解。随产品的不断完善，还将引入旅客定位和指引，方便旅客更便捷的找到周边设施。
(4)功能四：精彩不断
首都机场一直立足打造标志性文化品牌，展现“中国第一国门”独特的文化风采和人文情怀，同时紧抓节日庆典等时间节点，定期在航站楼内举行主题活动，以航站楼为平台，在为旅客提供基本服务的同时．宣扬积极向上的文化理念，既传承中国古典文化又融入国际化色彩，为旅客展现一个精彩纷呈的独特机场。“精彩不断”功能将根据服务季的不同主题，推送年度活动介绍，提高活动知名度和旅客参与度，进一步实现人文机场的建设。此外，将航站楼主题景观等作为背景嵌入，实现旅客自拍合成功能，提高旅客对机场的认同感，创造独特的机场记忆。
2.2变更传统，利用现代高科技改变登机流程
3号航站楼的旅客全流程自助服务是首都机场打造智慧机场的重要组成部分。2012年底，首都机场与国航合作，在3号航站楼C05登机口试运行自助登机设备，取得了较好的效果。2014年5月，首都机场接到国航关于推广自助登机服务的需求，双方正式就扩大自助登机范围进行积极与密切的合作。经过一系列前期的调研及准备工作，2015年9月，首都机场完成3号航站楼C02等五个国航快线登机口完成自助登机改造、设备调试及航班测试，目前全部自助登机通道已投入试运行。
首都机场目前共有5套双通道自助登机设备，该设备支持识别全新二维码登机牌，同时兼容一维码识别。在配备自助通道的登机口，旅客只要扫一扫登机牌上的一维或者二维条码，便可自行完成通道验票，实现快捷登机。根据实际测试，自助登机设备上线运行后，单个登机口双通道旅客登机速度可达24人／分钟。自助登机设备的引入改变了旅客长时间排队登机的状况，为旅客提供了便捷、快速、尊贵的登机体验，试运行阶段得到了旅客的广泛好评。
在圆满完成国航快线登机口自助登机改造项目后，目前，首都机场自助登机推广项目工作组继续接洽其他航空公司，积极推进自助登机设备在首都机场三座航站楼内的广泛应用。
打造智慧机场是首都机场的重要战略之一，首都机场不遗余力地引进智能化设备，以期在旅客流程关键节点上逐一实现旅客自助。全流程自助为旅客提供了更加优质、便捷、高效的服务体验，提升了旅客感受，也为航空公司节约了人力成本，实现了首都机场、航空公司和旅客的多方共赢。包括前期上线的自助值机、自助行李交运等服务，首都机场已实现全部7项自助服务，荣膺IATA（国际航空运输协会）“金色机场”称号，这不但是对首都机场在旅客自助设备及措施方面做出努力的肯定，也是对首都机场继续推行智慧机场实践的激励。
2.3嫁接滴滴模式，探索机场内电瓶车运营管理新方式
以滴滴打车为代表的一系列打车软件，重新洗牌了出租车行业，细分客户需求、实现服务定制功能，成为了运输行业运用“互联网+”思维、实现传统行业和互联网行业完美结合的典范。首都机场紧跟市场潮流，嫁接滴滴模式，计划在已有电瓶车资源基础上创新探索电瓶车电召运营方式。
2.3.1探索之路
现阶段，首都机场航站楼对电瓶车运行数据智能采集开发，实现电瓶车运行路径的合理规划，停车站点的合理设置，并对运行车辆进行定位，为智能电召平台的开发奠定基础。平台开发出来之后，将进一步借助互联网技术，实现电瓶车运行路径和停车站点的智能推送；实时显示系统运行信息和有关提示，供旅客判断和选择；两到三年内的中期目标为补充更换现有车辆资源，在运行能力充足的条件下，实现实时叫车、拼车合乘的快速响应。
2.3.2模仿打车软件，定制服务功能
(1)旅客端
提供包含登机口、安检区、电瓶车停靠站点以及电瓶车运行线路等重要信息的叫车界面地图，并在地图上显示当前运行车辆的实时位置、行驶方向以及是否空驶等情况。旅客只需登录智能电召服务平台，输入目的登机口，服务平台将获取旅客具体位置，选择匹配的电瓶车运行路径，展示区域停车站点分布，推送提示最近停站点以及行走路线，引导旅客前往站点候车。
旅客可从三个入口实现叫车服务：微信平台的“摇一摇”，机场提供的本地大屏预约功能，以及设置在安检急客、特殊旅客通道的预约服务终端。
同时，着眼于提升服务质量，电瓶车电召还将引入打车软件的“服务评价”模式，旅客乘车结束可对本次服务的响应效率、服务礼仪、文明用语、车辆环境等进行评价，为电瓶车整体和员工的服务水平提供参考依据，以提高电瓶车整体服务质量。
(2)司机端
从司机端来看，计划开发一款适用于司机的APP，在其中嵌入旅客预约叫车列表模块。有叫车请求推送时自动提示数量，进入列表页面可查看叫车详情，司机根据当前运行方向和载客情况选择最近或顺路的旅客预约进行受理。司机到达叫车站点后，与旅客核对信息，受理预约，搭载旅客到目标地点。同时，为充分利用资源，特别是当车辆资源紧张时进一步提高运送能力，司机将根据旅客数量、需求时间进行适当拼车。对于上车点或者目的地一致的旅客，且总数小于车辆运载容量时，合理规划路径，实现合乘。
此外，为了提高服务质量，司机端将提供问题反馈窗口，主要为司机在搭载过程中出现的各类问题，如不合理的乘客要求、违约乘客投诉、运行线路规划或站点设置不合理等提供积极反馈的渠道，以便管理人员收集并分析，为当前电瓶车服务的综合评价和管理优化提供依据。
3结论与展望
航站楼立足旅客需求，结合最日常的移动互联网终端，完善服务、优化体验，主动让服务往前迈一步，实现与旅客之间的零距离对接，必将为每一位来到首都机场的旅客提供不一样的出行体验。同时，首都机场将与航空公司继续保持良好的合作关系，深入探讨进一步扩大旅客全流程自助服务的可行性，积极创新合作模式，力争为旅客打造更为智慧的首都机场。
“互联网+”和智能化的实现不是一蹴而就的，在深化“互联网+”和智能化的过程中，我们期待将会有更多的新创意会随着旅客需求的改变和科技的进步涌现出来。
4【摘要】
首都机场把打造智慧机场列入重要发展战略。同时，作为传统运输行业和服务业的结合，怎样把提供的服务更好地推广给旅客，使服务的利用率更高，受众面更广成为了首都机场航站楼服务瓶颈之一。本文主要介绍了首都机场航站楼在“互联网+”思维的刺激下，嵌入微信平台推出全新产品优化连接旅客和服务，变更传统引入旅客全流程自助登机技术，嫁接新运营方式实施电瓶车电召等举措，引发了作为传统行业结合互联网思维，突破传统，打造智能智慧服务行业的思考。
