构建我国旅游突发事件应急管理模型的科学方法

     作者：张毅

    从现有文献来看，国内外应急管理模型的研究主要集中在如四阶段模型、4R模式、五阶段模型等突发事件不同阶段的时间序列探讨，以及如“五位一体”应急管理模型、应急管理阶段新模型等以时间为轴的应急管理链式模型构建，而对于旅游突发事件应急管理模型的研究尚未引起足够的重视。近年来，虽然有学者关注到旅游景区危机管理模型的研究，但是鲜有文献深入分析旅游突发事件的演化过程及其应急管理模型的构建。为了指导旅游应急管理实践，本文在分析旅游突发事件特征属性的基础上，通过仔细研究旅游突发事件的演化过程与生命周期，首次构建起旅游应急管理模型。

    1  旅游突发事件的概念及特征

    1.1  旅游突发事件的概念

    突发事件是指“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”旅游突发事件可以看作是突然发生，影响旅游者对旅游目的地的信心并且扰乱旅游业正常经营的各种危害事件。从产生的根源来看，旅游突发事件可以划分为两大类：即旅游业受波及引起的突发事件和旅游业内突发事件。前者指发生在其他行业的危害事件波及到旅游领域，影响旅游业正常经营或造成重大游客伤亡与财产损失，导致旅游目的地形象受损、地方旅游业衰退的突发事件，如自然灾害、经济危机、突发传染性疾病疫情等；后者指发生在旅游领域，直接对游客或者旅游从业人员带来危害，并给当地旅游业造成巨大损失的突发事件，如重大旅游交通事故、重大旅游设施设备事故、重大旅游犯罪案件等。

    需要指出的是，把握旅游突发事件概念时还要注意与旅游风险、旅游危机的区别：①旅游风险可以看作是旅游突发事件的潜在状态，一旦加剧，就有可能形成旅游突发事件，而旅游突发事件是一种己经发生的事实，它的发生通常与旅游风险有关联；②旅游突发事件不一定发展成为旅游危机，但是旅游危机更多是旅游突发事件演化而来的；③对于旅游风险的积极预防，可以避免和减少旅游突发事件的发生，而对于旅游突发事件的有效处置，可以规避旅游突发事件向旅游危机演化或突变。

    1.2旅游突发事件的特征

    1.2.1  行业特性决定了突发事件的多样化

    一方面，旅游业是一个对经济、社会、生态、政治、文化等环境的稳定性有着较高要求的行业，任何环境因素的变化都可能引发各种各样的旅游业受波及产生的突发事件；另一方面，旅游业的综合性、关联性决定了旅游行业内部任何一个环节出现问题，也可能引起旅游业内突发事件的产生。从旅游业自身来看，餐饮食材、住宿设施、交通运输、景区设备等方面的疏漏都可能致使游客出现人身伤亡和财产损失。由此可见，旅游行业特性是导致旅游突发事件频发的重要因素，并且促使旅游突发事件呈现类型多样化的趋向。

    1.2.2交通事故是涉旅突发事件中的主要类型

    旅游交通事故在涉旅突发事件中占有较大比重，根据国家旅游局通报情况显示，2008年、2009年、2010年1~9月，发生的涉旅交通事故数量分别占当年总量的62.5%、72.7%、70%，致死亡人数分别占总死亡人数的54. 4%、85%、75%。从2013年的统计数据来看，旅游交通事故仍然是最大的旅游事故灾难类型，具体表现为：旅游交通事故中以公路交通事故最为突出；旅游景区交通设施事故呈上升趋势；因设备故障等原因导致游客滞留的事故发生频率较高。

    1.2.3  突发事件高发时段相对集中

    由于游客的出行和自然景观的观赏具有很强的时间性，因此，在旅游旺季时游客数量往往出现井喷式增长，导致旅游管理难度骤增，旅游突发事件呈现高发态势。以2008年、2009年为例，其二、三季度发生旅游突发事件分别达到39起、35起，分别占当年总量的81.3%、63.6%。从全国范围来看，旅游突发事件的集中爆发更多时候出现在第二、第三季度以及黄金周时段。

    1.2.4跨地域性联动影响显著

    旅游活动的开展必然伴随旅游客流的空间移动，促使旅游目的地和旅游客源地之间产生联系与交流。旅游突发事件的发生除了会对旅游目的地造成直接影响外，还会引起旅游客源地的强烈关注，另外，当旅游应急处置超出地域管理范围时，还需要其他地区联动协作。由此看出，旅游突发事件涉及旅游活动的方方面面，跨地域性影响十分明显。

    1.2.5旅游负面影响比较严重

    就旅游业受波及引起的突发事件而言，其发生往往会很大程度地改变地方宏观环境，导致当地旅游业遭受巨大的冲击和损失。改革开放以来，我国旅游业遭遇了多起严重的行业外引发的旅游突发事件甚至旅游危机，均给我国旅游业造成了严重的负面影响；对于旅游业内突发事件来说，任何业内因素引起的重大旅游突发事件都可能对旅游企业、旅游景区乃至旅游目的地的发展产生比较大的冲击，如果没有及时、有效地消除不利影响，那么会损害旅游

目的地的形象和声誉，打击旅游者的消费信心，减少旅游目的地客流量，最终阻碍地方旅游经济的发展。

    2  旅游突发事件的演化过程

    为了清晰地描述旅游突发事件的演化过程，根据旅游突发事件演化内容的影响因素，构建演化过程路径图。通过演化路径分析旅游突发事件的各个发展阶段，有助于采取相应的应急处置措施来控制事态的发展。旅游突发事件演化可分为两个阶段：第1阶段是旅游突发事件发生；第Ⅱ阶段是旅游突发事件进一步升级。

    旅游突发事件通常是由常态事件突变而来的，假如突发事件能够得到有效处理，就会回归常态；否则就会扩大升级，进一步演化成对旅游业造成更大损失的旅游危机。从行业内部来看，旅游突发事件主要是在业内诱发因素、应急干预等的耦合作用下形成的，诱发因素涉及有交通、住宿、餐饮、设施设备等内容；从行业外部来看，旅游突发事件主要是在业外诱发因素、应急干预等的耦合作用下形成的，诱发因素涉及有自然灾害、经济危机、疾病疫情等内容。常态事件——突发事件是旅游突发事件演化的第I阶段，此阶段的影响因素相对简单，主要包含各种各样的诱发因素，旅游应急管理的目标较为单一和明确。如果旅游突发事件发生应急干预失效或者不当，就会衍生出次生事件和衍生事件，同时伴随公众行为、社会舆论等干扰因素的介入影响，还会促使其他影响因素持续集聚作用。在这些影响因素共同耦合作用下，催化出旅游突发事件演化的第Ⅱ阶段，即旅游突发事件演化升级为旅游危机。该阶段的特点是社会因素介入到旅游突发事件的演化过程，旅游应急管理的目标由单一转变为多个，既要消减旅游突发事件带来的巨大损害，又要改善旅游市场环境、重建旅游目的地形象与声誉、恢复旅游者信心。

    3  旅游突发事件应急管理模型的构建

    3.1  旅游突发事件生命周期理论框架

    所谓生命周期可以认为是一个事件从出现到发展壮大到消亡所经历的整个过程。生命周期的概念应用十分广泛，近年来，生命周期理论也被运用到危机事件的分析当中，一些学者将危机事件进行了阶段性划分：三阶段模型将危机过程划分为危机的前阶段、中阶段和后阶段；四阶段模型是运用医学术语描述危机生命周期，分为征兆期、爆发期、持续期、恢复期；五阶段模型则将危机过程划分为酝酿期、爆发期、扩散期、处理期以及处理结果与后遗症期。

    为了便于理解和有效应对旅游突发事件，结合生命周期理论将旅游应急管理划分为事前、事中、事后三个阶段，如图l所示。

    3.1.1事前阶段

    通常情况下，此阶段会出现旅游突发事件的征兆，但是这些征兆往往隐蔽性较强，较难进行识别和预测。突发事件事前阶段是一些诱发因素集聚的过程，这些诱发因素相互作用和影响，集聚到一定程度就会爆发旅游突发事件，这个爆发时间点就是突发事件的触发点。该阶段的旅游应急管理措施主要是预防与监测。通过对诱发因素的预防准备、监测预警，尽可能减少和排除发生旅游突发事件的潜在隐患，从而将诱发因素控制在可控范围内或者消灭在

萌芽状态。

    3.1.2事中阶段

    如果事前阶段的诱发因素没有被及时发现并且消除，旅游突发事件就会从事前阶段进入到事中阶段。旅游突发事件往往会对地方旅游业造成一定的影响和损失，当其得到有效处置时，所产生的不利后果就会有所缓解或消除，否则就会继续发展恶化，这个关键时间点则为突发事件的转折点。该阶段的旅游应急管理措施主要是应急处置与救援。通过对旅游突发事件进行分析评估，采取合适的应急响应救援模式，实施针对性的应急处置内容，进而遏制事态的进一步恶化，减少和降低旅游突发事件的危害程度。

    3.1.3事后阶段

    这个阶段旅游突发事件己获有效处置，其所引起的负面影响将会逐步消除。该阶段的旅游应急管理措施主要是恢复与评估。通过对突发事件事后进行恢复重建、总结评估，可以带动地方旅游经济的复苏与发展，提升旅游应急管理的水平和能力。

    3.2旅游突发事件应急管理模型的构建内容

    在现实中，旅游突发事件多种多样，然而应对策略措施却有一定的相似性。通过构建旅游应急管理模型可以揭示一般规律，有助于有效应对可能发生的突发事件。旅游突发事件的发生、发展以及得到解决要经历一个周期性的过程，在事件的不同阶段需要采取卓有成效的应急管理策略。从时间的维度来看，基于旅游突发事件事前、事中、事后三个阶段，笔者针对性地提出由预防与监测、应急处置与救援、恢复与评估等内容组成的旅游应急管理模型，如图2所示。

    3.2.1旅游突发事件之前：预防与监测

    旅游突发事件预防与监测，主要是从宏观和微观上对一些可能出现的突发事件做出监测、分析、预测，通过制定切实可行的防范计划、方案，采取周密、详细的防范措施，将可能发生的突发事件扼杀在萌芽状态，实现从源头上对旅游突发事件进行管理和控制。

    1)应急准备。应急准备是对于可能爆发的旅游突发事件，为及时、有效地展开应急管理活动而提前做好人员、物资、财力等方面的准备工作。需做好以下几方面内容：①树立旅游应急管理意识；②组建旅游应急指挥决策机构并建立信息处理中心；③开展旅游风险评估并制定旅游应急预案；④优化整合旅游应急队伍、资金、物资、技术装备等资源。

    2)宣传培训。具体内容包括旅游应急知识的宣传教育、应急救援培训和应急演练。通过向旅游管理部门、旅游企事业单位、社会组织、游客公众宣传和普及旅游应急知识，提升全社会对突发事件的防范意识；对旅游应急工作人员和游客进行经常性、系统性的应急救援培训，提升应对突发事件的基本技能以及自救与互救能力；定期或者不定期地开展旅游应急演练，在检验和改进应急预案的同时，提高应对突发事件的实践能力。

    3)信息监测。通过对可能促使旅游安全状态向非安全状态转化的各种信息参数的监测，可以确保旅游风险隐患早发现、早研判、早报告。根据旅游突发事件的类型和特征，建立健全旅游基础信息数据库，通过完善监测网络，明确监测内容，建设监测设施，配备监测人员，对可能发生的旅游突发事件开展全面监测工作。特别要对高发时段、易发领域的旅游风险源进行重点监控，尤其是在黄金周以及旅游旺季时段对旅游景区、旅游车辆、住宿餐饮、旅游

设施等安全隐患进行实时监测，及早发现突发事件苗头性信息。

    4)预警发布。根据有关旅游的监测信息和评估结果，预测可能发生的突发事件类型和方式以及对旅游业造成的影响程度，运用官方信息公告、大众传媒、互联网、手机信息等传播媒介及时发布可能爆发突发事件的警示信息，同时提醒旅游管理部门和相关企业、人员做好防范。

    3.2.2旅游突发事件期间：应急处置与救援

    面对旅游突发事件的发生，实施快速反应的应急处置与救援显得十分关键。具体就是快速调配人员、物资、财力等资源，运用紧急有效的应急处置和救援措施最大限度地减小突发事件造成的损失。

    1)先期处置。先期处置指在旅游突发事件发生初期，旅游经营企业、基层涉旅部门和应急人员对事件性质、规模等信息无法准确掌握的情况下，为避免事态进一步恶化，所采取的一系列早期应急处置措施。主要内容包括：旅游从业人员在事件爆发的第一时间积极挽救游客的生命财产，同时向所在企业和主管部门报告事态发展；旅游、消防、医疗、交通等相关部门迅速调动救援队伍及时赶赴事故现场，开展救治伤员、排除险情、疏散游客等先期抢救工作。

    2)响应救援。从突发事件的损害程度、影响范围以及应急部门的应对能力等方面来确定应急响应的级别和预案。也就是说，旅游突发事件按照事件的严重程度、可控性和影响范围，可以分为I级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级4种级别的应急响应模式，分别由国家、省、市、县旅游管理部门启动相应的应急预案和组织应急响应。如果突发事件超出了旅游管理部门的应对能力，及时向同级人民政府和上级旅游管理部门请求支持，同时升级旅游突发事件的应急响应级别。

    在旅游突发事件接报后，旅游管理部门应迅速组织救援人员赶赴现场，果断采取控制、救援、安置等措施，尽一切力量抢救游客生命财产。对于受到伤害或者死亡的游客，妥善做好善后安抚工作；对于受到影响的游客，积极开展心理疏导、抚慰和补偿工作。

    3)协调联动。由于旅游突发事件应急管理涉及不同的领域和部门，因此需要不同部门之间相互配合、互通有无、信息共享、功能互补、资源整合、共同行动。面对易发多发的旅游突发事件，应建立一个功能完善的协调联动应急指挥系统，统筹协调各涉旅部门应急管理的步伐，充分发挥各方应急管理的效能，整体形成应急管理的合力。

    4)信息通报。信息是影响旅游应急管理效果的一个重要因素，应对旅游突发事件时如果没有得到及时、完全、准确的信息支持，将会给旅游应急管理工作造成巨大的阻力。突发事件发生后，旅游管理部门主动、及时地向全社会通报有关事态进展和应急救援的信息，可以把握舆论主导权，增加信息透明度，避免信息传递的不畅与失真，获取公众和媒体的理解与支持。

    3.2.3旅游突发事件过后：恢复与评估

    旅游突发事件事后的恢复与评估环节同样不容忽视，这也是常态化、全过程旅游应急管理的组成内容。

    1)恢复重建。旅游突发事件结束后，一方面要尽快开展旅游地受损设施的重建工作，重新恢复旅游地的正常经营秩序；另一方面要积极宣传旅游地恢复重建后的良好效果，重新树立安全的旅游目的地形象，同时提供旅游优惠措施，吸引游客返回该目的地旅游。

    2)总结评估。旅游突发事件结束后，在全面审视突发事件的表现形式、事件成因、演变过程的基础上，认真分析突发事件应对的得与失，努力查找应急管理过程中的不足与失误，总结归纳应急管理各环节的经验与教训，进而提出改进应急管理工作的建议与措施。

    4结论

    1)在梳理以往应急管理模型研究成果的基础上，通过研究旅游突发事件的特征属性、演化过程与生命周期，探索性构建旅游应急管理模型。该模型能够指导旅游应急管理实践，有助于减少或避免旅游突发事件的发生，阻止旅游突发事件演变成旅游危机以及降低旅游突发事件造成的损失。

    2)旅游突发事件可以看作是突然发生，影响旅游者对旅游目的地的信心并且扰乱旅游业正常经营的各种危害事件。它具有类型多样化、旅游交通事故比重大、高发时段集中、联动影响显著、负面影响严重等特征。

    3)结合旅游突发事件生命周期理论，旅游应急管理可以划分为事前、事中和事后3个阶段，在此基础上，针对性提出涵盖事前、事中和事后全过程的旅游应急管理模型，具体包括由应急准备、宣传培训、信息监测、预警发布所组成的预防与监测内容，由先期处置、响应救援、协调联动、信息通报所组成的应急处置与救援内容，由恢复重建、总结评估所组成的恢复与评估内容。

    5摘要：

    在我国旅游应急管理水平亟需提升的背景下，加强旅游突发事件应急管理模型的研究显得十分重要而迫切。基于旅游突发事件特征和演化过程的分析，运用生命周期理论将旅游突发事件应急管理过程划分为事前、事中和事后3个阶段，并在此基础上探索性提出包括预防与监测、应急处置与救援、恢复与评估3方面内容的旅游应急管理模型，以期为提升旅游应急管理能力、实现旅游业可持续发展提供理论参考。