药学礼仪综述

　　[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）08（a）-0153-03

　　Discussion of pharmaceutical etiquette

　　LI Ming1 JING Qiang2

　　1.Department of Pharmacy，Jinan Vocational College of Nursing，Jinan 250102，China；2.Department of Pharmacy，the Fourth People′s Hospital of Jinan City，Jinan 250031，China

　　[Abstract] Pharmaceutical etiquette is a kind of special etiquette based on public manners and a study about communication art in the pharmacy workers work.Pharmaceutical etiquette is a code of conduct to guide and coordinate behavior of pharmaceutical workers.It has high-definition pharmaceutical professional characteristic and it is directly related to people′s life and health.It has a positive effect to strengthen the etiquette education of professional workers in medicine.The quality of treatment will be improved，the body healthy will be ensured，medicine will be developed.This paper describes the significance，basic principle，basic content，category and characteristic of pharmacy etiquette briefly.

　　[Key words] Pharmaceutical etiquette；Significance；Basic content；Category

　　药学职业（或职业群体）是指经过系统学习药学科学的基础和专业理论知识，掌握药学技术，具有药学工作能力，并经国家考核合格；运用所掌握的药学理论知识、技术和能力，遵循药学伦理原则，为人类健康事业服务；依靠这种服务的收入为生的工作和地位[1]。药学工作者要不断提高自身的素质修养，逐渐形成自己特有的高素质职业形象。本院药学系从2004年开始深入探讨了药学礼仪的教育，首次提出药学礼仪的概念。在专业课教学中开展了人文教育的工作，开设了《药学礼仪》选修课，每年对将要实习的学生进行药学礼仪及面试技巧培训，取得了良好的效果，受到实习单位和就业部门的一致认可[2]。本文综述了药学礼仪的重要性、基本原则、基本内容、分类及特点。

　　1 药学礼仪的概念

　　药学礼仪是一种建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，是药学工作者工作中交往艺术的学问，是药学工作者的行为规范，用以指导和协调药学工作的行为过程；是一种职业礼仪，是药学工作者的职业形象，是素质、修养、行为、气质的综合反映，包括医院药学礼仪、药店药学礼仪、医药代表礼仪。

　　2 药学礼仪的重要性

　　古人曰：“不学礼，无以立”“敬人者，人恒敬之”，道出了礼仪在现实生活中的巨大作用。礼仪作为人类社会发展中形成的一种源远流长、丰厚的文化，不仅是社会生活的要求，而且是一个人乃至一个民族文明程度的体现[3]。随着我国经济体制改革的深入进行，市场经济的快速发展，医药市场将更加开放，随之行业竞争也日趋激烈，患者对医药行业服务提出了更高的要求。人们不但要求医生有精湛的医疗技术，而且越来越注重为患者高质量的、全身心的、全方位的服务。药学工作者的各种服务，除药学专业技术以外，言行举止也应充分体现对患者的关心照顾和体贴，都应该符合专业规范的要求。药学礼仪是一种职业礼仪，是药学工作者在执业活动中所遵循的行为标准。药学礼仪要求药学工作者必须有崇高的爱岗敬业精神和高尚的职业道德，其作为技术服务的附加服务，越来越被人们所关注，是药学工作者素质、修养、行为、气质的综合反映，成为影响药学从业人员在社会公众中总体形象的关键。如何面对未来的医药行业竞争，药学礼仪将成为这种规范的外在艺术表现，药学工作者只有树立更科学的服务理念，才能体现礼仪的隐性价值。

　　3 药学礼仪的基本原则

　　平等原则：对患者不论贵贱贫富、长幼妍媸、怨亲善友，均应普同一等，一视同仁。律己原则：严于律己、宽以待人，约束自我、控制自我。敬人原则：尊重是利益的情感基础，要尊重他人，要有同情心，待患者如亲人，急患者所急。宽容原则：体谅他人、理解他人、容忍他人。适度原则：交往中把握分寸，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮献媚，做到自尊不自负，坦诚不粗鲁，信人不轻信，活泼不放纵。真诚原则：真诚待人、童叟无欺、言行一致、表里如一。守信原则：信守诺言、讲信誉、重信用，“言必信，行必果”。 　　4 药学礼仪的基本内容

　　药学从业者的基本礼仪包括：仪容礼仪、表情礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、语言礼仪。

　　4.1 仪容礼仪

　　仪容是一个人最重要的外在表现，是内在美、自然美和修饰美的统一，大方、端庄、稳重的仪容，既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌，基本要求有以下几个方面。①头发应勤于梳洗，发型朴素大方：男士头发不应盖过耳部，不触及后衣领，不烫发；女士头发不应遮住脸部，前面刘海不要过低。②面部要注意清洁与适当修饰：男士剃净胡须，剪短鼻毛，不留小胡子；女士化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品和香水。③四勤原则：勤洗澡、勤剪指甲、勤漱口、勤换衣袜。

　　4.2 表情礼仪

　　表情可以反映人们的思想、情感及心理活动与变化，眼神和笑容是表情的重要体现形式。药学工作者应该调整自己的情绪，保持微笑，精神饱满的投入工作。微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，表现出温馨、亲切的表情，会给对方留下轻松舒适的感觉。微笑好比人际交往中的润滑剂，药学工作者在工作中保持微笑，可以给人以自信、真诚、友善、乐观、敬业的良好职业形象。

　　4.3 举止礼仪

　　举止礼仪体现在待人接物时的站姿、坐姿、走姿等。俗话说“站有站相，坐有坐相”，药学工作者举止落落大方，动作干净利索，会给人以温文尔雅、彬彬有礼的感觉。男士要求沉着稳健，女士要求大方优美。

　　4.4 服饰礼仪

　　药学工作者在工作时要求穿着职业装，不仅是对服务对象的尊重，而且使自己有一种职业的自豪感、责任感，是敬业爱岗在服饰上的具体表现。规范穿着职业装的要求是清洁、整齐、大方、挺括。穿着过于宽松给人以懒散的感觉，过于紧缩则缺乏庄重和谐之美，如果衣带不整便使人感觉懒散和放肆。

　　4.5 语言礼仪

　　语言往往能反映人的文化素养、知识水平和精神风貌，俗话说：言为心声，语言是交流思想感情的工具，一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以给人温暖和安慰，消除抵触、敌意[4]。药学工作者在与人交谈时，应该注意加强语言的修养，讲普通话，讲究语言艺术；做到言谈清晰文雅，礼貌用语。最常用的语言礼仪包括：问候时说您好；告别时说再见；致谢时说谢谢；致歉时说对不起；回敬时说没关系、不要紧。

　　5 药学礼仪的分类及特点

　　药学礼仪在日常工作中体现在药学工作者与患者之间、医药人员之间、顾客之间的行为规范。根据药学专业工作者的工作岗位不同，药学礼仪主要分为医院药学礼仪、药店药学礼仪、医药代表礼仪。

　　5.1 医院药学礼仪

　　医护人员之医德提升，如尊重患者，对患者有同理心，与家属有良好沟通态度与表现，是让患者及家属感受到良好照护与安心就医的重要保证[5]。在医院中药学工作者是以药师的身份服务患者，特别是门诊药房，属于医院的窗口单位。患者及家属到医院看病，到药房取药，从药师的衣着、表情、体态、语言中感受到药师的技术水平、学术修养和人文素质。药师整洁的隔离衣，醒目的工作牌，温和自信的神态，简明扼要、通俗易懂的话语，干净利落的举止，都能使患者获得安全感、亲切感和信任感。有利于增强患者的信心，促进患者健康的恢复。同时反映出药师爱岗敬业的责任心和使命感及救死扶伤的人道主义精神。医院药学礼仪作为医疗服务的内在因素，其最核心的内容是对患者的关心、尊重和重视，真正做到把患者的利益放在首位，待患者如亲人，急患者之所急，竭尽全力为患者服务。医院药学礼仪并不是单纯追求形式的完美，而是发自内心的真诚与关爱，是做好医院药学礼仪的灵魂。王红[6]探讨了礼仪在药学服务中的隐性价值，使药学人员在服务中塑造良好的组织形象，更加主动、自觉地提供优质高效的药学服务，结果显示在药学人员中开展礼仪服务，是宣传药学人员形象的重要手段，在提高医院整体竞争力中有重要作用。王世龙等[7]认为具备良好礼仪的药学服务提高了患者对治疗的依从性，增加了患者对医院的信任，能减少和化解医疗纠纷，大大改善医患关系。

　　5.2 药店药学礼仪

　　药店药学礼仪涵盖了服饰、举止、语言、表情等诸多内容，主要包括：仪容仪表、行为举止、服务纪律、语言要求、接待技巧。要做到着装规范，仪容整洁；言谈清新文雅，举止落落大方；热情服务，微笑待客[8]。礼仪是一门较强的行为科学，药店药学礼仪也不例外。随着社会的发展，药店非常需要一个懂礼仪、高素质的团队为日常经营服务。药店作为服务性行业，能否为顾客提供高质量的药学服务，能否给顾客营造一个温馨舒适的购药场所，使其高兴而来，满意而归，与店员的服务礼仪有着密不可分的关系。药店药学礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当运用，将有利于药店提高服务质量、服务水平，树立良好的对外形象。2013年6月1日开始实施的新版药品经营质量管理规范（GSP）对药店从业人员作出了明确要求：营业人员应当佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明执业资格或药学专业技术职称；在营业场所内，企业工作人员应穿着整洁、卫生的工作服。

　　5.3 医药代表礼仪

　　医药代表包括医院医药代表和OTC代表，是药品推销人员的重要组成部分。药品是特殊商品，但具有一般商品的共性，药品推销人员通过市场营销活动将药品销售给医疗机构和药品销售企业。根据前程无忧数据显示，绝大多数的医药企业职位都定格在医药销售及研发技术类人员身上，医药行业缺口最大的是医药销售代表一职[9]。在世界各国，医药代表都作为一个职业群体而存在，在我国，医药代表更是医药企业的一个重要岗位，是企业形象的重要代表[10]。一直以来，医药代表被人们称为“药贩子”，这与医药代表人员的基本素质和礼仪规范有着密切联系。医药代表的基本素质关系到企业乃至整个行业的形象，必须具有良好的道德素质和精湛的医药技术，做到依法经营、真诚守信。医药代表的礼仪主要包括仪容仪表、语言表达等。应做到仪表端庄，仪容整洁；言谈友善，举止优雅；守信守时，讲究信誉。特别注重培养综合协调与沟通能力。①良好的语言表达能力是医药代表必备的综合能力之一，在营销过程中，医药代表需要向顾客宣传、介绍，并不断地启发顾客、说服顾客，如果没有良好的语言表达能力，是不可能做到的。②守信守时是医药代表必须具备的行为准则，是与客户建立良好沟通的必要条件，在今天的市场环境中，时间的价值越来越被人们重视，每个人都希望在最短的时间内了解关键信息，客户通常能接手医药代表的拜访时间在10 min以内，如何做到在短短的10 min内完成拜访目的，是医药代表要解决的核心问题。 　　综上所述，药学礼仪是塑造、宣传药学工作者职业形象的重要手段[11]。随着医学和护理科学的飞速发展，人们保健意识的不断提高[12]，具备良好的药学礼仪服务，可以与服务对象产生认同感，获得交往的成功，提高了服务对象对药学工作者的依从性。整洁的衣着，温和的神态，亲切的话语，得体的举止，都能使人获得安全感、亲切感和信任感，同时能反映出药学工作者爱岗敬业，对岗位工作的高度责任心和事业心。良好的礼仪修养主要是靠人们的自觉来实现，靠礼会的舆论来监督，但“没有规矩不成方圆”，“自律”也必须通过“他律”逐步获得[13]。我国是历史悠久的文明古国，历来以注重道德礼仪而著称于世。德艺双馨是医药学家的最高境界[14]。加强药学专业学生的礼仪教育，重视药学礼仪，提高药学工作者队伍的整体素质，是树立良好职业形象的有效途径。