作者：郑晓敏
【摘要】在全国航空运输发展的大背景下，机场作为航空运输枢纽企业，正处于重要的机遇期，亟需提高服务质量。现有的信息服务能满足机场运行管理的基本需求，但从打造互联网智慧机场的目标来看，还需要不断发展完善。因此，本文提出了面向旅客的机场智能服务技术的概念，介绍目前国内外智能服务的发展经验，并结合机场当前实际情况，对智能服务技术在机场信息化发展、旅客自助服务、智慧机场建设等方面的应用进行探讨，以进一步提升工作效能、增强服务品质、创新营收渠道，助力首都机场枢纽建设与发展。
在信息技术高速发展的科技时代，各行各业比以往更加依赖信息技术所带来的改变。《2006-2020年国家信息化发展战略））指出，信息化就是充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型的历史进程。在2015年政府工作报告中，李克强总理更是第一次提出“制定互联网+行动计划”，将互联网发展提升到国家战略层面。“互联网+”泛指社交媒体、移动互联网、大数据和云计算等技术从互联网产业不断向传统产业延伸、渗透，进而推动传统产业实现数字化转型。随着首都机场枢纽建设的不断深化升级，2014年全年首都机场旅客吞吐量8612.8万人次，同比增长2.9%；货邮吞吐量184.8万吨，同比增长0.2%；飞机起降58.2万架次，同比增长2.5%。机场移动应用的扩展，渠道融合，尤其以移动端为主的用户服务请求将占主导，服务请求来源于传统呼叫中心的语音、基于网页的实时在线聊天系统、工单系统、微博、微信等等。为了给用户提供更优质的服务，提升出行体验，首都机场提出了面向旅客的智能服务技术应用研究，旨在依托互联网、云平台、人机交互技术，实现一个可与人交流交互、可管理的面向旅客的智能服务系统，并在此基础上结合其他业务系统，拓展提供商业营销，推送业务，不断创新经营模式、缓解压力、增强企业效能、提高旅客满意度。
1基本概念
人工智能客户服务技术是通过使用自然语言技术，结合客户服务系统资源及交互渠道，实现面向客户的自动问答功能，主要包括业务知识库、自动问答系统、交互渠道接入3个部分，如图1所示。
其中，业务知识库是基于互联网、云平台和可定制管理的大规模知识库技术，根据客户服务要求标准和经验积累，收集分析问题与解答，构建标准问答库。
自动问答系统是在业务知识库基础上、使用自然语言处理技术、知识搜索技术、语音识别技术、图像识别技术、语音合成技术对用户提出的问题以拟人化方式给出回答，从而为企业与用户建立起高效的沟通桥梁。
交互渠道接入是自动问答系统的呈现界面，系统接入交互渠道，与外部系统互联，向用户提供问答服务。目前主流的渠道有互联网、电话、智能机器人交互界面。
2 国内外智能服务发展经验借鉴
为了适应互联网时代的发展趋势，国内外都有很多企业尝试采用智能工具提供服务，涉及电信通讯、金融保险、交通运输、汽车制造、电子商务等。
美国印第安纳波利斯机场地勤人员采用DoubleRobot智能机器人回答旅客问题。机器人交流界面生动有趣，是对现场客服人员的有效补充。
作为国有五大商业银行之一，建设银行拥有规模庞大的客户群。为了满足电子渠道用户需求，建行先后上线了短信机器人，电子银行微信平台和基于Web的智能客服系统。用户通过手机登录建行网站或微信服务号就能和智能机器人对话，可7*24小时咨询、办理业务，随时随地实现自助银行服务，节省了前往银行营业点的时间成本和经济成本，获得了广大客户的认可。智能客服应用如图2所示。
中信银行在原有95558呼叫中心服务热线基础上，建立了名称为“CITIC”的智能客服代表。用户只要使用中文普通话通过电话与智能客服沟通，CC即可理解用户语言，进入办理业务流程。此方式实现了呼叫中心层级服务目录扁平化，缩短了菜单路径，简化了用户使用电话按键进行业务选择办理的流程，既有利于节省时间，也帮助提升用户满意度。同时，逐步引导客户使用自助语音办理业务，将大量人工服务转为自助服务，降低运营成本。
3机场客服现阶段情况及问题
目前，首都机场使用多种方式为旅客提供业务办理及问讯服务，包括96158电话热线声讯服务，96158可视电话问讯服务，微信公众号信息展示、航班查询及自助值机，官方网站航班查询及自助值机，机场大使航站楼现场问讯和引导。在旅客出行的生命周期中，这些工作发挥了重要作用。旅客进入机场前，可以使用上述应用查询航班动态和交通信息。进入机场后，可以通过线上及线下的方式获取航班数据、航班状态、行李交运状态等关键信息。由此可见，首都机场已经初步建立了多渠道获取数据、共享数据、提供自助服务的体系。
但是，从打造智慧机场，实现民航旅客服务全流程自动化的远景目标来看，上述内容还远远不够，需要继续创新发展。调研显示，截至2015年第二季度，中国手机网民规模已达到6.57亿，这一数字预示着未来的客服需求将有一大半来自互联网和移动客户端。其中，80后、90后是当前主流的网络用户群体，是更倾向使用互联网服务的客户，同时对服务的质量要求也更高。从行业内部数据分析显示，更多旅客倾向于多渠道获取信息，且80%的机场和53%的航空公司也都有诉求分享数据，及使用社交网络、即时通讯、移动应用等多种方式提供信息服务。因此，多渠道、社交化、移动化、智能化是未来机场行业发展的趋势。旅客人数的增长、个性需求的增加、客服质量要求的提升、互联网创新引发模式的变革都给机场现有的服务工作带来压力，显现出短板。
一是缺乏基于互联网的智能咨询渠道，人工客服花费大量时间和精力回答重复性问题，而没有将主要精力投入到解答旅客提出的个性化问题，比如设施租借、行李搬运、爱心陪伴、物品寄存，尚未实现从航前到航后的旅客全流程定制化服务。
二是热线层级目录深，菜单路径复杂，不利于提升用户体验，并且回答问题类型有限，不能满足多样化需求，还需要转接后台人工在线咨询。尤其在特殊天气、暑运、春运等运输高峰时段内，人员数量有限，无法快速回答满足所有旅客。
三是机场大使问讯方式单一，知识记录在静态的纸面上，不方便共享，缺少高科技创新手段和趣味性亮点，不利于引导旅客通过人机互动的自助方式获得信息，树立品牌形象。
四是缺少收集问题、统计分析的途径，不利于发现服务短板和盲点，更无法通过问题数据分析结果来挖掘用户需求，提供服务。
五是目前客服内容主要围绕航空业务展开，对非航空业务关注少，不利于开展多元化非航空业务经营，创新营收渠道。
4机场智能客服技术应用建议
为了顺应机场行业发展趋势，满足多样化需求，可通过一些应用智能客服技术来弥补现有服务短板，优化出行体验。
4.1 开发智能咨询业务
整合现有航班资源数据，开发智能咨询业务。可依托互联网与云平台，建立大规模业务知识库，将航班资源信息、机场周边信息、交通信息以及所有和旅客服务相关的信息都融入到业务知识库中，构建标准问题答案库。并且，在业务知识库上使用自然语言处理技术、知识搜索技术、语音识别技术、语音合成技术实现自动问答系统。通过Web、SMS、IM、SNS、IVR等多渠道接入，实现问题自动回答。这样，可将旅客常提出的重复性问题全部转至智能客服自动回答，智能客服无法回答的复杂问题再转至人工客服，从而优化目录菜单路径，缓解人工客服压力，节省等待时间，提升服务水平，如图3所示。
4.2实现旅客全流程定制化服务
将智能服务与人工客服无缝接入，互为补充，打造多渠道、立体化服务网络。线上人员关注旅客个性化问题，充分发挥接收调度中心的作用，接收个性化需求，通过互联网传递给现场保障单位。现场人员协同合作，为出行提供定制化服务，包括设施租借、行李托运、贵宾接待、爱心陪伴等。该模式可以打通机场各个环节流程，提升内部协同效率，优化服务内容。
4.3知识共享覆盖全面信息
在业务知识库基础上实现知识共享。机场大使通过访问共享知识库，可以更全面地回答问题。同时，将业务知识库、自动问答技术与实体机器人控制技术加以集成，通过面部识别、语音识别、肢体语言、形体动作、表情感知技术实现面对面智能客服机器人，以人机互动、人机对话的方式为旅客提供信息咨询，既有效补充机场大使的问讯方式，又使得人机交流给
人们带来愉悦感受。
4.4收集需求实现主动服务
通过智能客服技术收集用户问题，通过问题及交互数据分析挖掘客户与出行活动之间的深层次联系，并依托大数据处理等技术，梳理客户与出行的关系网络，从而准确预测客户的倾向及需求，主动推送信息，让客服从被动服务到主动服务。
4.5将智能服务技术引入机场非航业务经营
现阶段，机场正尝试以微信公众平台展开商业营销，将活动详情推送给关注用户，以抽奖和微信卡券等方式把优惠券发送给用户，吸引人们进店消费，并使用微信支付。事实也证明了这种营销得到了客户与商家广泛好评。由此可见，建立机场商业互联网移动平台是行业发展的必然趋势。在此趋势下，为机场商业经营建立智能客服体系，实现营销活动发布、优惠券推送、商品信息咨询、售后服务及问题投诉业务自动化，有利于开展多元化非航业务经营，创新营收渠道。
5结语
本文从面向旅客的机场智能服务技术概念和应用的角度，探讨了智能服务在机场行业中的意义和方法。智能服务可以满足机场多渠道、社交化、移动化、智能化的服务需求，打通航前航后各环节流程，提升机场整体服务水平。管理者可以从交互数据中挖掘客户需求，不断优化内容，创新形式，为行业发展提供指导意见。智能服务属于新兴技术，它会给我们带来一种认识世界的新眼光，有着广阔的发展前景，等待着我们去不断探索。
