作者：曹健国
1 机场服务业务模式分析
伴随着航空市场的竞争压力增加、民航业迅猛发展，航空公司、机场本身的营运管理水平必须不断提高。面对旅客高质量、高水平机场服务的需求，机场服务系统智能化、自动化的功能多样化、个性化需求日益迫切。用低成本的方式来满足旅客对信息获取的需求，如何把服务与盈利有机地结合是现有大型机场面临的核心问题。引进先进的信息技术，实现一对一和交互式的客户服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务、最大化客户价值、简化业务处理流程以及加强客户交流等将是机场信息技术发展的必然趋势。
未来，首都机场的服务对象主体将由航空公司逐渐转变为旅客，以便于更好地发展非航空性收入。随着信息技术和民航业务的发展，将来机场旅客服务模式将越来越趋向个性化和自助方式。
目前，机场所提供的旅客服务相关业务包括以下范围：离港旅客的相关手续办理服务，包括值机、行李交运、登机等；航班信息显示服务；问询服务；安检检查服务；边防查验服务；航站楼内休闲娱乐服务；餐饮、购物服务；宾馆酒店租车等增值业务。
而在当下支持上述业务的各个专业技术系统包括：离港控制系统；航班显示系统；地面信息查询系统；安检信息系统；机场问询系统；商业系统；边防相关检查系统。
以上业务在机场均是独立面对旅客进行服务，业务之间没有太多关联，机场应一体化地考虑旅客服务的提供方式，应从被动地为旅客提供服务向主动地为旅客提供服务转变，为旅客提供更为便捷、快速、周到和个性化的服务。为了实现这一目标，就需要建立以旅客为导向的综合管理服务体系，把原本松散的旅客服务业务进行适度的整合，以旅客信息为主线把相关服务进行关联，为旅客提供无缝服务体验。
2机场旅客服务技术体系功能分析
通过对机场服务需求以及实际业务模式的分析，我们可以总结机场服务主要需要解决以下两方面问题：一是解决旅客在整个出行过程中的业务流程顺畅、便捷；二是要解决服务信息传递的实时有效准确和个性化需求。整个机场的服务体系最终需要为旅客提供如下服务。
(1)旅客可以通过全方位多途径的方式获取信息。
(2)旅客可以通过提供指纹或虹膜等生物信息注册成为首都机场常旅客，享受一系列的首都机场服务措施。
(3)在首都机场各个服务环节可以通过生物识别技术和RFID技术实现对常旅客的身份识别。
(4)机场室内外基于LBS的定位服务。
(5)在网上或手机办理完值机手续，可以订制与航班相关的信息提醒服务。
(6)航班延误时获取及时的航班动态。
(7)获取首都机场的购物、餐饮等商业促销信息。
(8)通过面像识别等技术快速（自助）通关。
(9)旅客可以通过网络或手机查询各种服务信息，完成投诉或服务评价。
(10)机场可以通过综合的信息分析与数据挖掘把信息推送给需要的旅客。
(11)享受首都机场为常旅客提供的专项业务服务（业务定制）。
(12)通过对旅客个性化的行为分析，为旅客提供智能化和差异化的服务选择推荐。
基于以上，提出机场的旅客服务体系应包含以下五大功能：整合的互动沟通管理功能、便捷顺畅的业务处理功能、旅客服务总线（集成功能）、结合位置服务的个性化推送功能、客户关系管理功能。
3机场旅客服务体系设计
3.1总体设计
根据CRM的基本理论，结合对机场的需求分析，可以把机场旅客服务体系的五个主要功能分为三个层和两个平台，三个层是协作层、运营层和分析层，两个平台是服务总线平台和个性化服务推送平台，整体框架如图1所示。
3.2机场旅客服务体系的功能设计
3.2.1 机场旅客服务体系的协作层
旅客与机场联系的渠道有多种，每一种都有自身的优点和缺点，根据位置或环境的不同，旅客选择沟通或获取信息的方式也有所不同。通常，旅客会根据不同渠道的特点，或自己的偏好，同时使用几种渠道来获取相同的服务，机场通过各种渠道所提供的信息必须是标准一致的，否则会造成旅客对机场所提供信息的不信任或投诉。机场旅客服务体系需要将多种渠道统一为一个整体，通过旅客服务平台进行相应集成，完成数据和服务的标准统一。
3.2.2 机场旅客服务体系的运营层
机场运营可以分为以下两个方面：一是直接与航空运输业相关的业务，它包括对航班、旅客和货物的运输服务，是机场的核心业务，也是机场的发展必须具备的基础条件；二是指与航空运输业务间接相关或无关的业务，机场非营运业务涉及业务的领域是开放的，并可以随着企业的发展不断扩展。同时也是机场业务中最具潜力和发展前途的领域。而机场旅客服务体系运营层涵盖了机场所有与旅客相关的服务，包括以AODB为核心的面向航班信息处理的业务流程、旅客在来到机场后需要办理的业务流程、航班查询、航班信息定制发布、行李丢失查询、投诉服务、问询服务、餐饮购物、休闲娱乐、旅客增值便利服务、常旅客服务，以旅客信息为主线进行业务流程的整合和系统的集成，从而使旅客获得便捷、舒适、贴心和愉悦的体验。
运营层最主要的就是要解决两方面问题：一个是以机场的旅客处理流程为主线的自助服务，也就是IATA所提的FASTTRAVEL；另一个方面是以机场服务信息为主线的个性化信息服务，使旅客便捷地获取详尽的机场服务信息。
(l)旅客处理流程的自助服务实现
旅客在机场的流程如图2所示。把旅客处理流程分为进出港，同时，根据业务处理流程的不同，进一步把旅客流程分为国际和国内，深色部分是旅客在机场的业务环节。
把旅客在机场的业务环节进行归类，梳理出以下几个主要流程，如图3所示。
而要实现以上业务处理流程旅客完全自助，需要实现以下几点，受控的行为+身份确认+系统确认。
总结旅客处理流程的自助服务就是要实现保证在受控的业务行为中，正确的人使用正确的信息。
从系统现状、身份确认方式和旅客行为控制方式三个方面出发，逐项梳理各主要业务流程，可以看到在身份确认方式和旅客行为控制上，现有的业务大部分是采用人工方式，如图4所示。
从以上分析可以得出，如果要实现自助，在对于没有身份确认要求的业务，只要能够识别系统需要的信息如登机牌二维条码、身份证加上相应的自助设备就可以实现，典型的例子就是国内的值机业务。而对于有身份确认要求的业务，就需要加入生物识别技术来实现，如果从后台整合了生物识别技术，就可以完全应用生物信息在旅客流程中进行处理。
首先，需要建立一套包含生物信息的客户资料库，需要生物信息和旅客在机场使用的证件完全匹配。其次，需要离港系统的旅客数据和边防／安检进行共享，离港系统中证件和登机牌是办理业务所必须的信息。
通过生物识别技术和证件的绑定、生物识别系统和业务系统的集成进一步使用生物信息替代登机牌和证件信息。整体设计思路如图5所示。
(2)信息服务
旅客在机场获取信息的需求可以归纳为4方面：内容、形式、个性化、人性化。信息的内容要能够覆盖全方位全流程，信息的获取方式要多渠道，既能满足旅客的功能诉求，又能满足旅客的心理需求，满足个体特征的需求。总之，旅客信息服务就是要解决谁在什么地方需要什么信息以及如何提供。
之所以提出CRM的概念最主要的就是解决信息需求者是谁的问题，同时，可以通过引入基于智能手机，实现定位技术与服务指引结合来解决在什么地方的问题，从大量的位置轨迹中挖掘个体共同感兴趣的区域以及出行的先后顺序。在此基础上，建立基于位置的社交网络，提供基于位置的推荐服务，同时需要从旅客实际需求出发，梳理面向旅客的服务模型来解决信息服务化的问题，最后通过协作层完成信息的提供。方案如图6所示。
3.2.3 机场旅客服务总线
首都机场集成系统中间件平台面向机场集成业务提供了一套基于SOA架构消息总线中间件，支持航班、资源等机场运营数据的传输和交换功能，为机场内部各信息系统、机场各运营保障单位以及外部存在与首都机场数据共享需求的单位提供信息共享和数据交换服务，具有较高的实用性与开放性，可按照接入系统的业务需求提供基于点对点和基于发布订阅模式的消息订阅，同时具备灵活消息过滤功能与业务规则定制功能，并可灵活地实现航班规则和数据监控规则的定义，以及对于子系统收发消息状态的监控功能。
集成中间件平台是集成系统的重要组成部分，中间件的核心功能包括：信息的采集、信息发布、信息整合等。
信息采集：通过连接器从各外部系统获得各种航班、资源、保障相关信息。
信息发布：以静态发布和动态发布两种形式向相关外部系统提供航班运营数据。
信息整合：把所获得的各类数据按照内部定义的规则整合到集成数据库中。
3.2.4机场旅客服务体系的分析层
数据分析是实现机场管理精细的重要基础。客户数据库是企业重要的数据集合，记录着客户的各种行为和偏好，建立了各类数据的统计模型，以便于后期的分析和决策支持。基于业界通行的数据中心设计方法论，首都机场数据中心平台总体逻辑系统架构可划分为两个平台，数据中心平台（操作数据处理）、数据分析平台（分析数据处理），整体逻辑架构包括以下四个层次，数据采集层、数据整合层、应用分析层、信息展现层，实现对整个数据中心平台前后端所有部件、操作、流程管理。机场CRM分析层实现如图7所示。
(1)数据采集层
抽取、采集来自首都机场业务系统的数据和其它外部数据源中的数据，提供原始数据的分离、清洗、转换等处理，最后加载到数据中心，实现数据的整合与提炼。
(2)数据整合层
数据整合层包括两个层面：一方面为业务部门提供数据维护（包括数据补录、数据修正、数据校核）、数据交互、实时运行监控等服务；另一方面为首都机场提供面向主题的数据存储与管理环境，使系统能够提供高效、灵活的查询、统计和联机分析处理功能。
(3)应用分析层
该层集中了首都机场数据中心平台的所有主要应用部件，构成数据信息综合利用的引擎：如OLAP分析、数据展现、决策支持处理、报表定制与分发、模型管理等。
(4)信息展现层
通过企业信息门户，将应用分析层上构建的各类数据应用通过统一的平台展现给公司数据中心平台各类用户。同时提供数据分析结果的表达、共享与传递的功能，是信息服务的主要平台，主要包括信息展现与人机交互、信息发布等。
3.2.5机场旅客服务体系的个性化服务
将客户关系管理理念(CRM)引入机场旅客服务业务过程，其最核心的产物是个性化服务。而机场服务体系的核心理念就是通过个性化服务，提高旅客的满意度和参与度，让旅客获得贴心、愉悦、便捷的服务体验。因此，个性化服务就是机场CRM服务体系的最核心的功能和特点，个性化服务的技术和方法是机场服务体系的核心问题。
个性化服务的实现需要机场CRM服务体系整体运作，它涉及了机场CRM服务体系的所有部分。协作层为个性化服务提供了沟通渠道；运营层为个性化服务提供数据基础和业务支撑；分析层为个性化服务提供“知识”。
4结语
机场旅客服务技术体系在机场的应用可以说是机场服务的一个全新模式，使机场的运行由原来面向航空器服务，向以旅客为中心转变，但这个过程在国内来说还属于起步阶段，还需要大量的研究和探索，今后，可以考虑从以下几方面进行更深入的研究。
(1)本文提出的机场服务技术体系，只是从基本的CRM理论演变而来，肯定还存在很多不足和欠缺，随着CRM模型的进一步发展，以及云技术和大数据技术的普及，机场旅客服务的技术模型还需要不断完善，以适应新技术发展。
(2)在“互联网+”的背景下，传统的机场服务如何与先进的互联网工具相结合，真正实现机场的O2O服务，也将是接下来研究的重点方向。
(3)个性化服务将是机场服务技术体系的核心功能，如何利用机场旅客服务技术体系所建立的数据基础，开发相应的个性化模型和算法将是下一阶段的重点课题。
5-【摘要】
随着我国民航事业飞速发展，迅速增长的旅客吞吐量与有限的机场资源之间的矛盾日益突出，机场管理者也意识到管理模式需要从原有的“以管理为中心”向“以客户为中心”转变。因此，旅客服务需求成为机场IT服务的核心动力，而对旅客满意度的关注度，促使机场将客户关系管理(CRM)的理念纳入到服务技术体系中。本文正是基于机场的服务面临的问题以及民航技术的发展趋势，在研究过程中引入了客户关系管理(CRM)的思想，提出了机场旅客服务技术体系功能要点、创新性地建立了机场服务体系框架模型，并提出了机场立体式旅客服务架构。
