作者：曹建国
旅游活动是一项特定的社会活动，城市是旅游活动的载体，城市的安全程度决定了旅游的安全性。如果旅游目的地政局稳定、人民安居乐业、犯罪率低、社会治安好，人们对旅游者持友好欢迎的态度，该旅游目的地相对而言就是一个较为安全的旅游目的地。
城市旅游安全风险是指旅游者在城市旅行游览过程中，因自然或社会环境、组织管理、旅游者个人不当行为等各种不确定因素而导致的人身或财务的损失。2014年国家旅游局共收到各地报送的旅游突发事件32起，致111人死亡、299人受伤。2014年“12·31”上海外滩陈毅广场踩踏事故、2015年发生的陕西淳华“5. 15”特别重大客车坠崖事故、湖北监利“6.1”东方之星翻沉事件都震惊全国。随着旅游形式多样化发展，自行组织的探险旅游及节事会展旅游等都对城市旅游安全管理提出了更高的要求。
目前，国内外对旅游安全研究的内容主要包括：①旅游安全基本理论研究，如郑向敏的《旅游安全学》(2003)是国内第一部关于旅游安全的专著，罗景峰将旅游活动看成是一个包含人一机一环境的复杂系统，通过系统安全理论对旅游安全进行研究；②旅游事故及成因分析，如Pizam和Mansfeld于1996年出版的《旅游业、犯罪和国际安全》在90年代旅游安全研究极具代表性，该书以实证的方式探讨了旅游与犯罪、恐怖主义、政治稳定、战争等之
间的关系；③旅客安全感知研究，如文献选取加纳一些城镇作为样本分析旅客对危险性的认识；邹永广归纳出游客安全感的影响因素主要包括旅游目的地和游客两方面因素；④旅游安全管控研究，如世界旅游组织于1997年出版的《旅游保险与安全：目的地的实践措施》回顾了国家和地方政府的责任，具体分析了旅游者的安全问题以及指导地方旅游管理机构如何践行旅游安全管理。高伟雯对东南亚海岛旅游安全管理展开了研究。然而，影响旅游安全的因素有很多，国内许多学者对此也开展过各种分析与研究，但一般仅仅停留在定性分析的层面，目前对旅游安全缺乏定量研究，其安全度评价指标体系的建立还不成熟，尚无实质性的研究成果，在旅游安全的实证研究、旅游安全的跨学科研究以及理论和实践相结合方面仍有许多工作要做。特别是在对典型城市的旅游安全管理的探讨和实证分析缺乏。作者通过城市旅游安全管理指标体系的构建对杭州市的旅游安全管理展开了实证分析。
1 城市旅游安全风险评价
城市旅游安全管理是指管理者为了达到安全的目的，对城市旅游活动中的风险进行识别、评价，制定政策和计划有效控制和规避风险，并对风险事故发生后进行积极救援的活动的总称。旅游安全风险识别和评价是开展各项工作的核心，风险的识别和评价决定了城市旅游安全管理的措施和手段。
1.1 城市旅游安全风险的识别
城市旅游安全事故与风险指标体系的确定关系密切，从狭义的风险定义出发，事故是进行风险评估的出发点。由于旅游安全事故种类多样，发生的原因不尽相同，但每种事故都是由一些相同的基本要素构成的，即人( Man)、物(Machine)、环境(Medium)、管理(Management)。针对城市旅游安全的4M问题可以分解为：环境因素、人为因素、设备设施、管理措施等四方面。同时，这四方面也构成了城市旅游风险指标体系的基础。
1.2城市旅游安全风险评价的方法
城市旅游安全评价具有多层次、多指标的特点，采用层次分析法进行定性和定量评价较为可行。所谓层次分析法( AHP)是20世纪70年代由美国运筹学家萨提(T．1．Saaty)教授提出的一种定性和定量相结合的多因素决策系统分析方法，该方法为量化评价指标和选择最优方案提供了依据，在系统安全评价中得到了广泛的应用。用AHP进行城市旅游安全的系统分析，首先要把城市旅游安全体系层次化，根据城市旅游安全影响因素的性质和所要达到的总目标，将城市旅游安全问题分解为不同的组成要素，并按照要素间的相互影响和隶属关系，将因子按不同层次组合，形成一个多层次的分析结构模型，最终将系统分析归结为最低层次相对于最高层次的相对权重的确定或优劣次序的排序问题。AHP法的关键环节是建立判断矩阵，判断矩阵是否科学合理直接影响到AHP的效果。
其次，城市旅游安全评价结合了定量和定性的研究，具有一定的模糊性。城市作为旅游安全风险的载体，结构复杂，受到内外各种环境因素的影响，且游客又是城市中一类比较特殊的群体，无法通过某几个简单的数值对城市的旅游安全性做出评价一因此，为减少判断的随意性和提高城市旅游安全评价结果的可靠性，结合层次分析法和模糊综合评价法的特点，采用模糊层次分析法(F - AHP)对城市旅游安全进行综合评价更为科学。
1.3城市旅游安全风险评价指标体系的构建
根据城市旅游安全事故评价和风险因素的分析，确定了旅游安全评价指标体系各递进层次的因子。本评价体系分为4个层级，分别为目标层、准则层、次准则层和方案层。见表1。
1.4模糊一致判断矩阵的构造
作者根据指标体系设计了一份问卷，收集了全国各地29位专家的意见，用于确定各因子的权重。这些专家分别在各省、市、区旅游管理部门、高校、景区从事旅游安全管理工作，部分专家长期从事旅行业。因此，这些专家在旅游安全领域具有丰富的行业经验，通过使用模糊层次分析法(F - AHP)，能够较为客观的确定各项因子的权重系数。
问卷调查打分的方法根据AHP层次分析法进行。表2所示是城市旅游安全风险的影响因子相对重要性标定，如游客的年龄性别与游客学历构成同属于游客结构指标，需要以表2为对比方式，比较并评估二者对城市旅游安全风险的影响大小。
下面采用Matlab软件对构造矩阵进行编程实现。计算步骤如下：
1)构造判别矩阵
根据上述问卷权重打分方法，从旅游安全度评价指标体系的方案层开始，将隶属于同一指标的各项子指标之间的相对重要性进行比较，形成原始判别矩阵，如表3所示。假设任一指标C共有n个子项指标D1、D2- -Dn，则原始判别矩阵为n维，其中任意一个元素mij（i，jl，2．…，n）表示因子i与因子j重要性比较结果。将29位专家问卷数据依照下三角矩阵的形式录入excel表中，得到29n,个下三角权重矩阵；Matlab读入excel数据表下三角矩阵M，并将下三角矩阵补齐为完整归一化模糊矩阵R，其维数与原始判别矩阵相同，具体读人规则如下：
如果mij=1，则rij=rij=0.5；
如果mij=3，则rij=0.6，rij=0.4；
如果mij =5，则rij=0.8，rij=0.2；
如果mij= 1/3，则rij=0.4，Tji=0.6；
如果mij= 1/5，则rij=0.2，rij=0.8。
2)建立模糊一致矩阵
模糊一致阵的定义：
定义1设矩阵R= (rij)n*n，若满足：0≤rij≤1 i=1，2，…，n，则称R为模糊矩阵。
定义2设矩阵尺=(rij)n*n若满足：有 rij= rjk- rjk +0.5， 则称模糊矩阵尺为模糊一致矩阵。
模糊一致矩阵的建立方法：
根据模糊一致矩阵的定义，将一个n维的模糊矩阵尺转化为模糊一致阵依照如下方法：
3)方根法求解各层次因素权重
根据上述求得的模糊一致矩阵形={wijl i，j=1，2…．，n}，各层次因素权重求解方法如下：
采用方根法得到同一层次各因素相对重要性的排序权值，即层次单排序。
4)求解指标层的合成权重
记准剐层权重6，次准则层权重c，方案层权重为d，i =1，2…．，42，则指标合成权重矩阵e为：
ei=bixci×di
这一步计算得到方案层所有因素对于目标的总 排序权重。
1.5权重分析结果
通过数据运算，得出了二个准则层指标和方案 层指标对城市安全的贡献率。准则层指标贡献从大到小依次为管理措施、设施0. 038素、环境因素和游客因素；次准则层的指标的贡献从大到小依次是旅游区及建筑物、游客密度、旅游安全救援系统、社会环境、交通环境、旅游安全控制系统、游客特点、自然环境和游客结构。其中旅游区及建筑物是影响城市
旅游安全的主要因子，权重明显大于其他因子，达至了1。从指标合成权重的排序来看，排在前8位的是城市机动车违章率、旅游区人群分布密度、法规执行力度、旅游区的游客总容量、游客的年龄性别、方游安全法规的数量、娱乐游览型交通工具的可靠性游客的学历构成，权重都在0.038以上。因此，交通环境、旅游区和建筑物（可靠性）、旅游区的游客总容量和人群分布密度和法规制定和执行对城市旅游安全度的影响较大，说明城市旅游安全管理的重点首先是在旅游区，无论是旅游区内的建筑娱乐设施还是区域游客密度，都是监督管理的重要内容；其次是城市的交通环境；而游客因素逐渐也成为城市旅游安全管理的重要因素，这与近年来游客的出游：式以及旅游在中国成为真正的大众化消费产品有关，这也说明游客管理正成为旅游城市管理的重要内容。
2实证分析
2.1 评分与统计
杭州市的旅游安全管理评价问卷的调查对象：在杭州居住10年以上，长期从事旅游安全管理和旅行业内的专家共计30位。通过对42个单项指标打分评价杭州市旅游安全度，评价分为5个等级。从很危险到很安全，对不同风险程度分别赋分为1分2分、3分、4分、5分。
采用以上F - AHP法确定的各测度指标的权重，得出城市旅游安全风险各因素的评分均值。
杭州市最终计算综合评分：
式中：wi为用F - AHP法确定的第i个指标的权重；si为专家对第i个指标的评价均值。
根据计算，杭州市的旅游安全综合评分为2.7，城市旅游安全风险为中等。评分在3以上的从高到低分别为游客学历构成、旅游安全法规数量、旅游综合信息数据库、游客年龄性别、市民友好程度、旅游咨询服务、游客旅游经验、地下综合管网的可靠性根据评价结果，可以看出杭州市在游客构成上的风险比较低，杭州市旅游安全法规的制定数量在安全保障上也令人满意。同时，随着杭州市城市公共安全信息的不断完善，与旅游相关的气象、水利、交通等信息也更为丰富及时。在42个方案层指标中排在最后的5项指标从低分到高分排序分别为灾害性天气，建筑物的可靠性和娱乐器械的可靠性并列，传染病及水源污染等生态灾害，旅游区的人群分布密度，娱乐游览型交通工具的可靠性。这5项指标的安全风险评价均值都在2. 25分以下。其中旅游区人群分布密度、娱乐游览型交通工具的可靠性在指标体系中的权重也是比较高的。
2.2对杭州旅游安全管理的建议
1)本次业界调查，灾害性天气名列榜首，成为最具风险的因素。随着杭州气候变暖的趋势，近年来杭州的极端性天气出现频次增加，6—9月暴雨、大风、雷电等突发性灾害天气明显增多，冬季的寒流、暴雪，夏季的高温现象也不时光顾。极端天气会带来直接风险，也带来了更多的次生灾害，如交通瘫痪、电网故障、建筑物倒塌等。灾害性天气的预警和预防应成为城市旅游安全管理的重要工作之一。
2)建筑物、娱乐器械和娱乐游览型交通工具的监管工作始终是旅游安全管理的重点工作。2006~2012年期间，杭州西湖景区3处仿古建筑倒塌，发生多起建筑物幕墙玻璃突然坠落，爆裂事件，如何落实和维护幕墙玻璃的安全性还需要制定更为明确的规定。景区类型和设施复杂多样，除了各种特种设备，还特别需要明确在山洞开发、栈道、吊桥等方面的安全风险评估和监管制度。
3)传染病和水污染等生态灾害成为杭州城市旅游安全管理的新领域；从2011~2014年，杭州市经报道的突发性水污染事件三起，都影响到了城市供水安全。杭州市2014年开始实施五水共治三年计划，即“治污水、排涝水、防洪水、保饮水、抓节水”，政府希望通过这一计划能有效缓解城市不断扩展与自然生态日益萎缩的发展矛盾，并促进产业转型升级，提升杭州市休闲旅游品质城市的形象。
4)旅游区的人群分布密度是近年来困扰杭州城市旅游安全管理的新问题。如何保持合理的游客容量一直是旅游区管理的难题，而旅游区的人群分布密度不平衡一直是杭州市节假日面临的问题，每年节假日各传统景区的摩肩接踵都会成为报纸的头条新闻，但是也带来了不安全隐患。随着杭州市内新兴旅游景点的开发，可以通过各种宣传途径尝试引导游客前往一些新兴景点和线路以实现游客的分流，如西湖西线、运河线等。同时，可以充分利用GPS、GIS等技术手段获得旅游区人群密度信息，通过手机终端、街头显示屏和电台等多种形式预报景区密度指数，给游客提供合理的旅游建议。
3摘要：
旅游者在旅行游览过程中会面临各种安全风险，城市旅游安全管理水平决定了控制和降低风险的能力。首先基于模糊层次分析法构建了城市旅游安全评价的指标体系，随后通过对在杭州居住10年以上、长期从事旅游安全管理的专家进行问卷调查，并对调研数据进行分析，结果表明：杭州市旅游安全风险为中等，风险主要来自灾害性天气，建筑物和娱乐器械的可靠性，以及水源污染等方面；最后，针对上述风险，提出了相应的改进建议。
